Telemarketing là gì? 8 kỹ năng cần có của người Telemarketing thành công

Với sự phát triển không ngừng của thị trường, Marketing ngày càng có nhiều hình thức để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Trong đó không thể bỏ qua hình thức tiếp thị qua điện thoại – Telemarketing. Vậy khái niệm Telemarketing là gì? Vai trò của Telemarketing đối với doanh nghiệp như thế nào và người làm Telemarketing thành công cần trang bị những kỹ năng gì? Tất cả sẽ được BALICO giải đáp thông qua bài viết dưới đây.

Telemarketing là gì?

Telemarketing hiểu theo nghĩa tiếng Việt là tiếp thị qua điện thoại bằng cách liên hệ với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin, tạo ra khách hàng tiềm năng. Đồng thời, hoạt động Telemarketing có chức năng kích hoạt khách hàng cũ, nghiên cứu thị trường hướng đến mục đích cuối cùng là bán hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể gọi cho doanh nghiệp khi bị thuyết phục bởi hình thức quảng cáo thuộc chiến dịch Marekting. Lúc này, Telemarketing tiếp cận với khách hàng nhằm tạo cơ hội, cung cấp thông tin, đặt lịch hẹn, tận dụng phản hồi của khách hàng để thu hút khách hàng tiềm năng qua điện thoại.

Vai trò của Telemarketing đối với doanh nghiệp

Có thể khẳng định, Telemarketing có vai trò quan trọng trong việc bán hàng và tiếp thị trực tiếp đối với doanh nghiệp. Cách thức tiếp thị qua điện thoại giúp doanh nghiệp liên hệ với khách hàng với mục đích quảng cáo, qua đó thiết lập mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thông qua Telemarketing, doanh nghiệp có tầm nhìn rõ ràng về thị hiếu và lợi ích của khách hàng, đáp ứng nhu cầu chính đáng của khách hàng.

Hơn nữa, vai trò của Telemarketing đối với doanh nghiệp còn thể hiện ở việc xóa tan nghi ngờ và nhầm lẫn có thể khách hàng nghĩ không đúng về công ty hoặc các sản phẩm/ dịch vụ đang được quảng cáo. Đặc biệt, Telemarketing giúp người bán nhận được phản hồi tức thì của khách hàng và tạo cơ sở dữ liệu để doanh nghiệp xác định khách hàng mục tiêu.

Phân biệt Telemarketing và Telesales

Cả hai phương thức Telemarketing và Telesales đều giống nhau ở việc sử dụng kênh giao tiếp qua điện thoại để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Nhưng để phân biệt Telemarketing và Telesale, bạn cần hiểu đơn giản Telemarketing là tiếp thị còn Telesales là bán hàng. Ở các doanh nghiệp lớn, vị trí Telesales thường nằm trong bộ phận kinh doanh, trong khi Telemarketing thuộc phòng Marketing.

Telesales đã có từ rất lâu, là một trong những kênh kinh doanh, bán hàng chính của các doanh nghiệp trong quá khứ và cho đến hiện tại. Mặc dù ngày nay, thương mại điện tử và các kênh bán hàng online phát triển nhanh khiến Telesales dần mất đi ưu thế trên thị trường nhưng đây vẫn là một công việc chủ chốt, đóng góp vào mục tiêu nâng cao doanh số cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục đích của Telesales là chốt được nhiều đơn hàng trong thời gian ngắn nhất có thể.

Trong khi đó, Telemarketing được biết đến là hoạt động nhằm tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thay vì chỉ hướng đến mục đích chốt đơn, Telemarketing chủ yếu có vai trò giới thiệu cụ thể về sản phẩm/ dịch vụ đến khách hàng mục tiêu, ít nhất giúp họ ghi nhớ, có ấn tượng và nghĩ đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp khi có nhu cầu.

Ưu điểm khi áp dụng Telemarketing cho doanh nghiệp

Ưu điểm đầu tiên khi áp dụng Telemarketing là tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp, đồng thời khơi gợi sản phẩm/ dịch vụ mà công ty đang cung cấp để thúc đẩy quá trình khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Chiến dịch Telemarketing giúp lọc ra những khách hàng tiềm năng cho đội ngũ bán hàng, nâng cao hiệu quả Marketing tổng thể của doanh nghiệp.

Quá trình Telemarketing diễn ra không cần gọi các cuộc gọi tiếp thị lần đầu, mà chỉ cần “tận dụng” khách hàng cũ, những khách hàng đã từng sử dụng nhưng còn phân vân về sản phẩm hoặc đã từng tham khảo thông tin trở thành khách hàng tiềm năng. Từ đó, nâng cao khả năng “chốt sales” thành công cho đội ngũ Telesales.

Mô tả công việc của nhân viên Telemarketing

Nếu ở vị trí Telesales, bạn chỉ cần thực hiện các cuộc gọi tư vấn khách hàng, tiến hành chốt đơn khi thuyết phục khách hàng, thì ở vị trí của Telemarketing, bạn cần làm những công việc nào để đảm nhiệm tốt vai trò này?

Đầu tiên, bạn cần liên hệ với khách hàng tiềm năng qua điện thoại để quảng bá, giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ. Sau đó, tiếp nhận và xử lý những đơn đặt hàng qua điện thoại đồng thời giải đáp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ bao gồm tính năng, lợi ích, giá cả,… đến khách hàng.

Không chỉ dừng lại ở đó, một người làm Telemarketing cần xin thông tin cụ thể của khách hàng (tên, địa chỉ nơi ở, nhu cầu mua hàng, …) để bàn giao cho Telesales hoàn thành công việc chốt đơn dễ dàng hơn. Tiếp đến, nhân viên Telemarketing cần thu hồi ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ sau khi sử dụng và tổng hợp thông tin của khách hàng tiềm năng để chăm sóc khách hàng hậu mãi về sau. Ngoài ra, nhân viên Telemarketing còn tiến hành khảo sát theo yêu cầu của doanh nghiệp, lên lịch hẹn giữa khách hàng và nhân viên, cung cấp văn bản, thông tin sản phẩm cho khách hàng và thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.

Các loại hình Telemarketing phổ biến

Có 2 loại hình Telemarketing phổ biến trong tất cả các ngành, đó là Inbound Telemarketing và Outbound Telemarketing.

1. Inbound Telemarketing (Tiếp thị cuộc gọi đến)

Là hình thức thúc đẩy khách hàng tiềm năng có thể gọi, liên hệ trực tiếp đến doanh nghiệp. Để làm được điều này, bạn cần xây dựng biểu mẫu quảng cáo, trang Web, Email, tin nhắn, … đủ thuyết phục khách hàng. Khi nhận được cuộc gọi đến của khách hàng, nếu bạn xử lý tốt và khiến khách hàng chịu “xuống tiền” để sử dụng sản phẩm/ dịch vụ thì bạn là một nhà tiếp thị thành công. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể tiếp thị lại với những khách hàng đang suy nghĩ hoặc phân vân để tăng khả năng bán được sản phẩm cho doanh nghiệp.

2. Outbound Telemarketing (Tiếp thị cuộc gọi đi)

Không giống Inbound Telemarketing, Outbound Telemarketing là hình thức tiếp cận bán hàng chủ động bằng cách các nhà tiếp thị từ xa thực hiện cuộc gọi từ doanh nghiệp đến nhóm khách hàng mục tiêu để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ. Mục tiêu cuối cùng ở nhóm này là thuyết phục những khách hàng chưa biết rõ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ để hiểu hơn và có thể “chốt” đơn hàng nhanh chóng.

8 kỹ năng của một người làm Telemarketing thành công

Để trở thành người làm Telemarketing chuyên nghiệp, bạn cần trang bị 8 kỹ năng quan trọng sau đây:

1. Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng là tiền đề để người làm Telemarketing hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng. Kỹ năng lắng nghe tạo sự liên kết về xúc cảm giữa nhân viên Telemarketing và khách hàng. Từ đó, nâng cao thiện cảm với khách hàng, chia sẻ những khó khăn khách hàng đang gặp phải, tạo mối quan hệ tốt đẹp, bước đệm để thuyết phục khách hàng chốt đơn hàng thành công.

2. Trung thực 

Trung thực là kỹ năng cần thiết không chỉ đối với người làm Telemarketing mà còn ở tất cả vị trí công việc khác trong xã hội. Kỹ năng trung thực thể hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, luôn hoàn thành chỉ tiêu đúng thời hạn, dám chấp nhận sai và cầu tiến, cố gắng sửa sai. Trong Telemarketing, kỹ năng trung thực còn bộc lộ ở sự chính trực, quá trình tư vấn cho khách hàng đúng sự thật, không “treo đầu dê bán thịt chó”, không “thổi phồng” tính năng, lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ.

3. Chịu áp lực tốt 

Để nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, khai thác tối đa năng lực ở vị trí Telemarketing, bạn cần trang bị kỹ năng chịu áp lực tốt. Nâng cao khả năng chịu áp lực để bạn duy trì sự bình tĩnh xử lý công việc, liên hệ tư vấn khách hàng một cách niềm nở. Chịu áp lực tốt giúp người làm Telemarketing vượt qua mọi khó khăn trong công việc, có khả năng biết áp lực thành động lực để tối ưu hiệu suất làm việc tốt nhất.

4. Khả năng thích ứng 

Khả năng thích ứng là kỹ năng giúp người làm Telemarketing hòa nhập, thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi trong từng môi trường làm việc khác nhau. Những người làm Telemarketing có khả năng thích ứng tốt là người linh hoạt, có thể xử lý nhiều tình huống với khách hàng khó tính, đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề ổn thỏa.

5. Động lực, nhiệt tình 

Sự nhiệt tình ở người làm Telemarketing thể hiện qua cách họ suy nghĩ, luôn trăn trở, tìm kiếm ý tưởng sáng tạo trong công việc. Hơn nữa, họ còn là những cá nhân ham học hỏi, không ngại tìm kiếm hướng mới để giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình tư vấn khách hàng. Tự tạo động lực cho bản thân giúp người làm Telemarketing vượt qua mọi khó khăn trong công việc, hướng đến những suy nghĩ tích cực, làm việc với tâm thế vui vẻ và tràn đầy năng lượng.

6. Giọng nói hay 

Kỹ năng quan trọng nhất của nhân viên Telemarketing và Telesales phụ thuộc vào giọng nói hay. Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, giọng nói của nhân viên Telemarketing là nhân tố đầu tiên đánh giá sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng. Nếu bạn là nhân viên Telemarketing thường xuyên chăm sóc khác hàng qua điện thoại, bạn cần rèn luyện giọng nói hay, phổ thông không bị ảnh hưởng bị giọng nói địa phương.

7. Khả năng tin học 

Tin học văn phòng là kỹ năng cần thiết đối với người làm Telemarketing. Khả năng tin học càng cao, bạn sẽ xử lý công việc Telemarketing càng nhanh chóng và hiệu quả. Một số kỹ năng tin học cơ bản nhân viên Telemarketing không thể bỏ qua, bao gồm đánh văn bản 10 ngón, sử dụng các phím tắt trên bàn phím, sử dụng email cá nhân, phần mềm máy tính thành thạo, …

8. Niềm tin

Bạn dành niềm tin cho công việc càng lớn, bạn càng tạo động lực thúc đẩy thực hiện trôi chảy các công việc mỗi ngày để đi đến thành công. Bạn chỉ cần tin tưởng bản thân làm được, chắc chắn bạn sẽ khai phá tiềm năng của bản thân. Nguồn năng lượng tích cực được tạo từ niềm tin tích cực, giúp bạn hoàn thành bất kỳ công việc nào, trong đó có công việc Telemarketing.

Lời kết

Trên đây là toàn bộ thông tin về khái niệm Telemarketing là gì cùng vai trò, ưu điểm và những kỹ năng cần có của người làm Telemarketing. Với bài viết mà BALICO chia sẻ, hy vọng sẽ giúp ích cho bạn trong việc cải thiện các kỹ năng của mình trong hoạt động tiếp thị qua điện thoại.