Pain points là gì? Top 4 loại pain points của khách hàng

Để có thể thuyết phục khách hàng, việc xác định pain points (điểm đau) của khách hàng là điều quan trọng. Khi nhận biết được điểm đau mà khách hàng thường gặp, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm phù hợp để giải quyết những điểm đau đó cũng như triển khai các chiến dịch Marketing để đánh trúng điểm đau của khách hàng hiệu quả hơn.

Vậy pain points là gì? Làm thế nào để xác định pain points của khách hàng hiệu quả?

Khi xác định được pain points của khách hàng, doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng của mình hơn, từ đó sở hữu được lợi thế cạnh tranh và xây dựng những chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing phù hợp. Hãy cùng BALICO tìm hiểu chi tiết về pain points của khách hàng qua bài viết dưới đây.

Pain points là gì?

Theo Wikipedia, pain points – Điểm đau của khách hàng là một thuật ngữ trong Marketing chỉ những vấn đề cụ thể mà một khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp gặp phải trong suốt hành trình trải nghiệm của họ.

Việc xác định pain points của khách hàng hiện thời không phải là điều dễ dàng đối với doanh nghiệp vì mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những pain points khác nhau. Bên cạnh đó, không phải tất cả mọi khách hàng đều có thể nhận biết được những điểm đau mà họ gặp phải trong hành trình khách hàng của mình. Điều quan trọng mà doanh nghiệp cần làm là giúp khách hàng nhận ra được vấn đề họ gặp phải là ở đâu và giải quyết các pain points này một cách hiệu quả.

Nếu xác định và nắm bắt được nỗi đau của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể cải thiện được các tính năng của sản phẩm hoặc nội dung truyền thông để thúc đẩy việc khách hàng hiện thời sẵn sàng chi trả tiền để mua sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp.

4 loại pain points chính của khách hàng

Những nỗi đau chính mà khách hàng hiện thời thường gặp phải là gì? Về cơ bản, pain points chính của khách hàng bao gồm 4 loại dưới đây:

Điểm đau về tài chính (Financial pain points) 

Điểm đau phổ biến đầu tiên mà khách hàng gặp phải đó là điểm đau về tài chính (Financial pain points).

Đối với pain points này, khách hàng sẽ gặp vấn đề về tài chính và gặp khó khăn trong việc đầu tư chi trả để sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Trên thực tế, có nhiều sản phẩm / dịch vụ có mức định giá sản phẩm vượt quá khả năng chi trả của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng của doanh nghiệp đang phải chi trả quá nhiều tiền và họ muốn cắt giảm những chi phí đó. Ngoài ra, khách hàng cũng mong muốn doanh nghiệp có thể hạ giá thành sản phẩm hoặc phát triển những sản phẩm có tính năng tương tự nhưng với giá thành thấp hơn.

Một số ví dụ về Financial Pain Points có thể được kể đến như:

• Phí đăng ký thành viên đắt đỏ
• Phí sử dụng sản phẩm cao
• Thiếu minh bạch về giá
• Phí duy trì để sử dụng sản phẩm / dịch vụ tăng vọt sau một khoảng thời gian

Điểm đau về năng suất (Productivity Pain Points)

Điểm đau chính thứ 2 của khách hàng đó là điểm đau về năng suất (Productivity Pain Points).

Đối với Productivity Pain Points, khách hàng hiện thời của bạn đang gặp vấn đề đó là hiệu suất của sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đang không đủ để đáp ứng nhu cầu thực tiễn của khách hàng. Điểm đau này thường liên quan đến việc khách hàng mục tiêu đang tốn quá nhiều thời gian để dành cho nhà cung cấp/sản phẩm/dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn tiết kiệm thời gian cũng như sử dụng thời gian một cách hiệu quả hơn.

Trong khi khách hàng tiềm năng muốn tận dụng tối đa thời gian của họ thì điểm đau về năng suất lại cản trở việc thực hiện các hoạt động một cách tối ưu. Họ thường phải đối mặt với các vấn đề liên quan tới năng suất (productivity), sự thoải mái (comfort) và thuận tiện (convenience).

Thông thường, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn một sản phẩm dịch vụ dễ dàng sử dụng và thuận tiện trong quá trình mua hàng hơn là sản phẩm dịch vụ tương tự có giá rẻ hơn nhưng không thuận tiện khi mua.

Ta có thể lấy ví dụ về Productivity Pain Points như sau: So với việc sử dụng một chiếc lò nướng mất 5 phút và một chiếc lò nướng chỉ mất 1 phút để đun nóng thức ăn, nhiều khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng lò nướng chỉ mất 1 phút để đun nóng thức ăn với mục đích tiết kiệm thời gian và sử dụng thời gian một cách hiệu quả hơn.

Điểm đau về sự hỗ trợ (Support Pain Points)

Pain points chính thứ 3 mà khách hàng thường gặp phải đó là Support Pain Points (Điểm đau về sự hỗ trợ).

Đối với điểm đau này, các khách hàng thường xuyên không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần trong quá trình mua hàng hay khi họ cần tư vấn các vấn đề mà họ gặp phải. Nếu không được phản hồi kịp thời, có khả năng cao là khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng thương hiệu khác.

Một số ví dụ về Support Pain Points có thể được kể đến như: Khách hàng của doanh nghiệp không được hỗ trợ trong quá trình thanh toán sản phẩm, hay như không được hỗ trợ để vận chuyển sản phẩm về nhà, bảo hành, không được tư vấn để lựa chọn gói sản phẩm phù hợp với điều kiện tài chính, nhu cầu,…

Để giải quyết nỗi đau này, doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào dịch vụ khách hàng (customer services) của mình.

Customer Service (hay Dịch vụ khách hàng): là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng trong cả 3 giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng, với mục đích giúp khách hàng có được những trải nghiệm tích cực nhất trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp.

Hiện nay, Customer Service không chỉ là việc sử dụng các tổng đài điện thoại để hỗ trợ khách hàng như truyền thống mà có thể tận dụng tin nhắn, email, mạng xã hội để tương tác với khách hàng.

Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp ngày nay cũng đã cài đặt hệ thống trả lời tự động (Chatbot) trên website và fanpage, nhờ đó mà khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào.

Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, họ sẽ cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng, từ đó quay lại mua hàng trong tương lai và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Việc chú trọng cải thiện customer service sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được Support Pain Points của khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tăng số lượng khách hàng và số người ủng hộ sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Về cơ bản, có 7 cách để cải thiện Customer Service tốt như sau:

1. Hiểu rõ về sản phẩm
2. Duy trì thái độ tích cực
3. Giải quyết vấn đề của khách hàng
4. Phản hồi nhanh chóng
5. Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ
6. Lắng nghe chủ động
7. Tập trung vào cảm xúc của khách hàng

Điểm đau về quy trình (Process Pain Points)

Điểm đau phổ biến cuối cùng của khách hàng đó là điểm đau về quy trình (Process Pain Points).

Process Pain Points liên quan đến việc khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một số quy trình mua hàng của doanh nghiệp có thể vẫn còn phức tạp và chưa được tối ưu. Trên thực tế, khách hàng sẽ có khả năng chuyển đổi thương hiệu hoặc lựa chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nếu họ thấy quá trình mua hàng quá khó khăn và phức tạp.

Một số ngành dịch vụ có những nỗi đau này rất rõ rệt kể đến như: các sàn thương mại điện tử, giao hàng, các dịch vụ online (mua sắm online, internet banking, mua bán đồ ăn online,…)

Ví dụ về Process Pain Points có thể được kể đến như: Quy trình thanh toán trên các trang thương mại điện tử phức tạp, phải đi qua nhiều bước để đăng ký tài khoản mua hàng,…

Xác định pain points của khách hàng có lợi ích gì?

Sau khi đã tìm hiểu về định nghĩa pain points là gì cũng như 4 loại pain points phổ biến, vậy câu hỏi đặt ra tiếp theo là: Lợi ích của việc xác định pain points điểm đau của khách hàng là gì?

Nhìn chung, việc xác định pain points đem lại 3 lợi ích chính sau.

Xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành 

Lợi ích đầu tiên của việc xác định pain points đó là giúp doanh nghiệp biến khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành của mình.

Khi nhận biết được điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp cần phải cải tiến sản phẩm, chiến lược Marketing cũng như dịch vụ khách hàng của mình để đem lại trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng, từ đó biến khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành một cách hiệu quả cũng như khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân hoặc bạn bè có nhu cầu.

Xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp sở hữu lợi thế cạnh tranh 

Lợi thế thứ 2 mà việc xác định customer pain points đem lại đó là giúp doanh nghiệp sở hữu lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

Khi một doanh nghiệp xác định và hiểu được các pain points điểm đau của khách hàng đang gặp phải, doanh nghiệp sẽ cần phải cải tiến sản phẩm, cách tiếp cận, quy trình Marketing để giảm thiểu các điểm đau của khách hàng và để họ thấy sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp là lựa chọn tốt nhất để giải quyết những pain points của mình, từ đó doanh nghiệp có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm / dịch vụ của mình thay vì sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.

Xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai chương trình Marketing Mix 4P hiệu quả hơn 

Marketing 4P ( hay còn gọi là marketing mix ) là một mô hình Marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể xác định chính xác sản phẩm mà mình cần cung cấp, định giá sản phẩm phù hợp, xây dựng được các kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng và tối ưu được những chiến dịch quảng cáo, truyền thông sản phẩm.

Về cơ bản, mô hình Marketing 4P trả lời cho 4 câu hỏi sau:

• Sản phẩm (Product): Doanh nghiệp sẽ bán gì?
• Giá cả (Price): Doanh nghiệp sẽ định giá sản phẩm mà mình cung cấp như thế nào?
• Địa điểm (Place): Doanh nghiệp sẽ bán sản phẩm ở đâu?
• Quảng cáo (Promotion): Doanh nghiệp sẽ quảng bá sản phẩm của mình tới khách hàng như thế nào?

Khi xác định được pain points điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng chương trình Marketing Mix 4P sao cho phù hợp nhất để giúp khách hàng giải quyết được những điểm đau của mình. Thông qua việc hiểu customer pain points, doanh nghiệp sẽ định giá sản phẩm phù hợp hơn, cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như xây dựng các chiến dịch Marketing quảng cáo và truyền thông hiệu quả.

4 cách xác định pain points điểm đau của khách hàng hiệu quả nhất

Hiểu được tầm quan trọng của việc xác định customer pain points, đã đến lúc doanh nghiệp cần bắt đầu việc xác định điểm đau của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể tham khảo 4 cách xác định pain points của khách hàng hiệu quả dưới đây.

Trò chuyện, phỏng vấn khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

Cách đầu tiên mà doanh nghiệp có thể áp dụng là trò chuyện cũng như phỏng vấn khách hàng hiện tại của mình.

Những khách hàng hiện tại chính là những khách hàng mà doanh nghiệp đã và đang giải quyết được những pain points của họ. Vì vậy, một cách xác định pain points khách hàng hiệu quả là hãy trò chuyện, đặt câu hỏi cho khách hàng hiện tại để hiểu rõ hơn những vấn đề mà họ không tìm được ở những sản phẩm khác và phải lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể rút ra được những kinh nghiệm để áp dụng tiếp với tập khách hàng tiềm năng.

Một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể dùng để hỏi khách hàng hiện tại bao gồm:

• Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã gặp vấn đề gì?
• Tại sao khách hàng lại sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp?
• Những tính năng hữu ích của sản phẩm giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của mình là gì?
• Điều gì khiến khách hàng lựa chọn mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp mà không phải của đối thủ cạnh tranh.

Trò chuyện, phỏng vấn đội ngũ nhân viên kinh doanh

Cách thứ 2 mà doanh nghiệp có thể sử dụng đó là trò chuyện, phỏng vấn đội ngũ nhân viên kinh doanh.

Do tính chất công việc, các nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng mỗi ngày do vậy họ sẽ có những đánh giá tương đối tốt về người mua. Họ sẽ biết những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm hay điều gì khiến khách hàng ra quyết định mua hàng.

Vì vậy, hãy dành thời gian để nói chuyện với đội ngũ kinh doanh và khai thác thông tin từ họ.

Dưới đây là một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể tham khảo khi nói chuyện với đội ngũ sale để khai thác thông tin về khách hàng:

• Anh/chị thường gặp những kiểu khách hàng nào?
• Những vấn đề chính mà khách hàng gặp phải là gì?
• Vấn đề của khách hàng thường liên quan đến điều gì? (Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình mua hàng,…)
• Lý do khách hàng chọn mua hàng của doanh nghiệp thay vì đối thủ là gì?

Nghiên cứu pain points của đối thủ

Một cách nữa để xác định pain points của khách hàng đó là cách nghiên cứu pain points của đối thủ.

Việc nghiên cứu xem đối thủ đang tập trung giải quyết những pain points nào của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng bên cạnh việc phát triển sản phẩm.

Doanh nghiệp có thể chọn cách truy cập vào fanpage, website, nghiên cứu các mẫu quảng cáo của đối thủ để tìm ra những ưu và nhược điểm trên sản phẩm của đối thủ, cũng như xem những pain points khách hàng chính mà đối thủ đang nhắm tới là gì, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để giải quyết được những customer pain points mà đối thủ hướng tới, đồng thời phát triển những điểm tốt khác để thương hiệu của doanh nghiệp mang một màu sắc độc đáo, mới lạ hơn.

Nghiên cứu dư luận xã hội (Social listening)

Nghiên cứu dư luận xã hội (Social listening) cũng là một cách hiệu quả để xác định pain points khách hàng.

Nghiên cứu dư luận xã hội, tiếng Anh: Social Listening, là một quá trình kiểm soát các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội (social media): Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Reddit… để biết được khách hàng đang nói gì về thương hiệu của doanh nghiệp.

Công việc chính của nghiên cứu dư luận xã hội (social listening) là theo dõi các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội này, lọc ra những cuộc hội thoại (conversation) hoặc đề cập (mention) của khách hàng có liên quan tới thương hiệu, từ đó phân tích để tìm ra customer insight và xác định điểm đau của khách hàng (pain point) một cách hiệu quả.

Giả sử 68% những đề cập của người dùng đều cho rằng sản phẩm của bạn rất chất lượng nhưng họ muốn được “Công ty ABC Technologies” cung cấp dịch vụ lắp đặt miễn phí vì họ cảm thấy phí dịch vụ lắp đặt khá tốn kém. Điều này có thể khiến khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp lưỡng lự khi quyết định mua sản phẩm và bắt đầu tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ thay thế có cung cấp dịch vụ lắp đặt miễn phí.

Lời kết

Việc xác định pain points của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể vẽ được chân dung khách hàng và thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing đúng đắn. BALICO hy vọng qua bài viết này, anh/chị có thể hiểu rõ hơn về cách xác định pain points của khách hàng.