Top 6 công cụ phân tích Customer Insight hiệu quả

Việc xác định customer insight sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng mục tiêu hơn, từ đó xây dựng các chiến lược Marketing và kinh doanh hiệu quả để tối ưu chuyển đổi và tăng doanh thu bán hàng.

Để có thể thấu hiểu khách hàng, tổ chức cần xác định được customer insight – những hành vi, xu hướng của khách hàng và cập nhật được sở thích, điều chỉnh sản phẩm hay dịch vụ theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Vậy customer insight là gì – insight khách hàng là gì? Làm thế nào để xác định hành vi tâm lý khách hàng trong marketing? Các công cụ hỗ trợ xác định insight của khách hàng là gì?  Hãy cùng BALICO tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Tổng quan về customer insight – insight khách hàng

Customer insight là gì – insight khách hàng là gì?

Customer insight là những phân tích, diễn giải về hành vi hay xu hướng của khách hàng được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu, nghiên cứu thị trường và khảo sát khách hàng.

Insight khách hàng không phải là những biểu hiện rõ rệt mà khách hàng thể hiện ra trong hành trình mua hàng của họ, mà đó là những lý do ẩn sâu bên trong mang tính tâm lý hoặc tiềm thức thúc đẩy khách hàng thể hiện một thái độ hay thực hiện một hành động nào đó. Bởi vì sự thật này xuất phát từ tâm lý hoặc được thúc đẩy bởi tiềm thức nên có thể chính bản thân khách hàng cũng không thể nhận thức rõ ràng mong muốn của họ.

Nếu phân tích customer insight hiệu quả, doanh nghiệp có thể nhắm đúng vào nhu cầu của khách hàng và thu hút họ một cách thành công. Thông qua việc xác định và hiểu insight khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như xây dựng các chiến lược Marketing và chiến lược kinh doanh hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.

Đặc điểm của customer insight

Một customer insight thường có những đặc điểm gì? Theo Paul Laughlin – một chuyên gia về Marketing người Anh đã đưa ra một số đặc điểm dành cho insight khách hàng như sau.

Customer insight là một sự thật ngầm hiểu, không phải là sự thật hiển nhiên 

Đặc điểm đầu tiên của insight khách hàng đó là customer insight là một sự thật ngầm hiểu mà doanh nghiệp có thể suy luận được chứ không phải là một sự hiển nhiên về khách hàng.

Khi phân tích insight khách hàng là gì, cơ quan tổ chức cần thu thập dữ liệu và khảo sát khách hàng để từ đó suy luận ra insight khách hàng hiệu quả và chính xác nhất, bởi insight khách hàng không phải là những hành động mà khách hàng thể hiện ra trong quá trình mua hàng của họ.

Ví dụ, theo như một khảo sát khách hàng trong ngành dịch vụ ẩm thực, số lượng người có xu hướng ăn đồ ăn chay và eat clean ngày càng tăng. Từ đây, doanh nghiệp có thể suy ra customer insight là khách hàng ngày càng chú trọng vào việc bảo vệ sức khỏe và họ muốn ăn đồ ăn sạch và đầy đủ dinh dưỡng.

Customer insight (insight khách hàng) không chỉ dựa trên một loại dữ liệu

Sự phân tích hành vi cần kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu, nhiều thể loại thì mới có thể tạo ra các insight chính xác. Bởi vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp công ty tìm ra insight khách hàng chính xác và sâu sắc hơn.

Một số loại dữ liệu mà doanh nghiệp cần phân tích để suy ra được insight khách hàng có thể được kể đến như:

• Dữ liệu website: Đo lường tỷ lệ time on site (thời gian khách hàng ở lại trên trang) và bounce rate (tỷ lệ thoát) để phân tích được liệu nội dung website có thật sự trả lời đúng câu hỏi của khách hàng và có phù hợp với customer insight không
• Khảo sát trực tuyến thông qua mạng xã hội và diễn đàn

• Mạng xã hội: Số lượng người thích, tương tác và chia sẻ bài viết. Nếu bài viết có lượt bình luận hay tương tác cao thì chứng tỏ bài viết đó phù hợp với insight khách hàng

Những chiến lược và hành động cụ thể sẽ được triển khai dựa vào customer insight 

Customer insight có thể được coi là có ý nghĩa chỉ khi insight khách hàng đó giúp doanh nghiệp giải quyết được bài toán kinh doanh và tiếp thị.

Khi doanh nghiệp có thể rút ra nhận định về insight khách hàng thì nó cần được triển khai thành các hành động cụ thể và thực tế, giúp công ty có thể thu hút khách hàng thành công và đem lại đến cho khách hàng những giải pháp hữu ích.

Ta có thể lấy ví dụ về doanh nghiệp đang hoạt động theo mô hình kinh doanh B2B. Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 đang diễn biến phức tạp, việc hiểu rõ customer insight cần được hỗ trợ trong quá trình làm việc tại nhà sẽ giúp doanh nghiệp triển khai được các chiến dịch truyền thông hay phát triển các giải pháp phù hợp để có thể đồng hành cùng khách hàng vượt qua đại dịch thành công.

Lợi ích của việc phân tích customer insight

Việc xác định customer insight hiệu quả chắc hẳn sẽ đem tới nhiều lợi ích.

Vậy những lợi ích cụ thể của việc xác định insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp 

Phân tích customer insight giúp chúng ta xác định mong muốn hiện tại và có thể xảy ra trong tương lai của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ có thể đề xuất những thay đổi tương ứng để xây dựng các chiến lược phù hợp với những thay đổi trong hành vi và xu hướng mua sắm của khách hàng.

Nhu cầu của khách hàng sẽ thay đổi liên tục theo thời gian. Vì vậy, việc hiểu rõ customer insight giúp  nắm bắt được xu hướng và nhanh chóng xây dựng chiến lược phù hợp với những thay đổi đó.

Phân tích Insight khách hàng giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh 

Khi hiểu được customer insight, bạn có thể sở hữu lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

Nếu phân tích được xu hướng và hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ xác định được chính xác khách hàng cần gì, nhu cầu của họ là gì cũng như giải pháp phù hợp đối với nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng và thuyết phục họ lựa chọn đầu tư vào sản phẩm / dịch vụ của mình thay vì sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.

Insight khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng 

Việc xác định customer insight giúp người bán thấu hiểu khách hàng mục tiêu. Thấu hiểu khách hàng nghĩa là luôn đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Nhờ vậy, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.

Các ứng dụng nổi bật của customer insight trong Marketing & Bán hàng

Customer insight có rất nhiều ứng dụng trong các hoạt động Marketing và bán hàng.

Một số những ứng dụng nổi bật của insight khách hàng có thể được kể đến như sau.

• Tăng hiệu quả của các hoạt động Marketing: Với những hiểu biết về insight khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiếp cận trực tiếp với những người quan tâm, những khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm / dịch vụ.
• Phát triển sản phẩm tốt hơn: Sử dụng thông tin chi tiết của khách hàng để cải thiện, đánh giá chất lượng sản phẩm / dịch vụ, từ đó phát triển sản phẩm tốt hơn phù hợp với hành vi khách hàng. Đồng thời customer insight cũng cho phép dự đoán các phản ứng của khách hàng với những thay đổi đang được đề xuất.
• Tăng giá trị trọn đời của khách hàng: Việc xác định insight khách hàng là gì giúp đánh giá giá trị trọn đời của khách hàng (customer lifetime value) và cho phép doanh nghiệp đo lường nhiều yếu tố như chi phí để có một khách hàng và tỷ lệ khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm / dịch vụ.
• Phân tích xu hướng khách hàng trong tương lai: Customer insight giúp đoán trước hành vi trong tương lai của khách hàng dựa trên các hành động trước đây và giúp doanh nghiệp hiểu được khả năng khách hàng sẽ hành động theo một hướng nào đó trong quá trình mua hàng, từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn phát triển.
• Phân tích cross-sell / up-sell: Insight khách hàng có thể giúp xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm và dịch vụ nhằm hiểu sản phẩm / dịch vụ một cách tốt nhất để kết hợp các sản phẩm. Các sản phẩm kết hợp này sau đó có thể dùng để cross-sell hoặc up-sell.

5 bước xác định insight khách hàng hiệu quả

Sau khi đã tìm hiểu những thông tin tổng quan về customer insight, vậy làm thế nào để  có thể xác định insight khách hàng hiệu quả?

Để xác định insight khách hàng thành công cần áp dụng quy trình 5 bước như sau:

Bước 1: Hiểu rõ về customer insight mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là một nhóm đối tượng khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới. Nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu này là nhóm khách hàng thật sự có nhu cầu và có khả năng chi trả cho sản phẩm / dịch vụ.

Đây là nhóm khách hàng có khả năng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là với những nhóm khách hàng khác. Đối với nhóm khách hàng mục tiêu, họ có chung những đặc điểm như: nhân khẩu học, trình độ học vấn, thu nhập, tâm lý và hành vi,…

Khi tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ không cần phải cố gắng thuyết phục họ quá nhiều để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, bởi họ đã có nhu cầu sử dụng sản phẩm từ trước đó.

Việc xác định và hiểu rõ về khách hàng mục tiêu của mình giúp phân tích được insight khách hàng một cách hiệu quả, thấu hiểu khách hàng của mình là ai, họ có những nhu cầu gì hay thường xuyên gặp những vấn đề gì để suy ra giải pháp phù hợp mà khách hàng thực sự cần.

Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (customer journey)

Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức. Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Customer journey map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp các nhà quản lý và đội ngũ nhân viên có thể dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.

Với mỗi giai đoạn trên hành trình mua hàng, khách hàng sẽ có những nhu cầu và các vấn đề khác nhau. Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng giúp người bán hiểu được customer insight đối với từng giai đoạn khác nhau trên hành trình khách hàng, từ đó triển khai các hoạt động Marketing và bán hàng phù hợp với insight khách hàng.

Bước 3: Tiến hành khảo sát customer insight để thu thập dữ liệu

Sau khi hiểu rõ được insight khách hàng của mình, bước tiếp theo cần làm là tiến hành khảo sát thực tế khách hàng để thu thập dữ liệu.

Có nhiều cách để tổ chức có thể khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu. Một số cách nổi bật có thể được kể đến như:

• Nhóm tập trung (Focus Group)

Nhóm tập trung là một nhóm khách hàng (6-10 người) mà người bán tập hợp lại và dẫn dắt họ trong một cuộc thảo luận. Cuộc thảo luận này có thể là bất cứ điều gì liên quan đến doanh nghiệp, đó có thể là phân tích nhu cầu của khách hàng, thu thập phản hồi của họ về sản phẩm / dịch vụ.

• Phỏng vấn 1-1 (One-to-one Interview)

Đúng như tên gọi,  phỏng vấn 1-1 là sự tương tác cá nhân giữa doanh nghiệp và khách hàng dưới dạng một cuộc phỏng vấn.

Trong buổi phỏng vấn, người bán sẽ đặt một loạt câu hỏi để thu thập thông tin hoặc dữ liệu từ khách hàng. Các câu hỏi này chủ yếu là câu hỏi mở. Phương pháp này có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào khả năng và kinh nghiệm của người phỏng vấn trong việc đưa ra những câu hỏi có thể gợi mở được câu trả lời từ khách hàng.

• Bảng câu hỏi khảo sát (Questionnaire Survey)

Khảo sát sử dụng bảng hỏi là phương pháp thu thập thông tin định lượng trên diện rộng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát, thu thập thông tin.

Đối với phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tổng hợp tất cả các câu hỏi đã soạn sẵn để thu thập thông tin từ đối tượng khách hàng mục tiêu. Các câu hỏi thường ở dạng “đóng” với phương án trả lời cho sẵn và/hoặc có thêm lựa chọn mở để người trả lời chia sẻ, giải thích thêm cho câu trả lời của mình.

Qua khảo sát, khách hàng sẽ cho người bán biết họ nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như họ mong muốn sự cải tiến như thế nào đối với sản phẩm / dịch vụ trong tương lai. Từ đó, tổ chức mới có những ý tưởng giúp đề xuất những điều chỉnh thiết thực phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời cung cấp cho khách hàng của mình chính xác những gì họ mong muốn.

Bước 4:  Phân tích dữ liệu và phản hồi từ khách hàng để xác định insight khách hàng

Với nguồn dữ liệu đã thu thập được, đã đến lúc người bán cần phải phân tích những dữ liệu đó để tìm ra được những suy nghĩ, mong muốn, vấn đề ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng ảnh hưởng. Việc phân tích ý nghĩa của dữ liệu là bước rất quan trọng để xác định customer insight.

Có thể thấy mức độ hài lòng từ trải nghiệm khách hàng khi mua sản phẩm hoặc dùng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Do đó không phải tất cả mọi insight đều nhất thiết phải hướng đến việc là tạo ra doanh thu ngay lập tức mà đôi khi chỉ cần chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng thì sau đó họ sẽ chủ động quay lại nhiều hơn hoặc giới thiệu thêm khách hàng mới.

Dĩ nhiên, việc phân tích và giải thích dữ liệu đòi hỏi người phân tích cần phải nhạy bén trong tìm hiểu chiều sâu thông tin, đã có sự am hiểu nhất định về đặc trưng nhân khẩu học, tâm lý học, nét văn hóa của nhóm đối tượng được nghiên cứu. Và tránh trường hợp chỉ đưa ra các nhận định đã được đối thủ cạnh tranh tìm ra rồi.

Các công cụ phân tích insight khách hàng mà tổ chức có thể sử dụng như:

• Phần mềm SPSS
• Phần mềm AMOS
• Excel
• R Studio

Bước 5: Đưa ra chiến lược phù hợp với insight khách hàng

Sau khi đã có các customer insight được tạo ra từ việc phân tích các dữ liệu, doanh nghiệp có thể bắt đầu dựa vào đó để đưa ra các chiến lược phù hợp với customer insight với mục đích hướng tới gần hơn với mục tiêu kinh doanh. Đây là bước doanh nghiệp lựa chọn được customer insight quan trọng để triển khai các chiến lược phù hợp những insight đó.

Một vài lưu ý khi phân tích customer insight

Để xác định customer insight thành công, doanh nghiệp cần lưu ý 3 tips sau đây.

Phân tích insight khách hàng cần tập trung vào khách hàng

Với tên gọi customer insight, điều quan trọng nhất trong việc xác định customer insight đó là tập trung vào khách hàng.

Tìm hiểu và phân tích kỹ lưỡng đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai, họ có những nhu cầu gì cần được đáp ứng hay những vấn đề chính của họ là gì để từ đó xác định insight khách hàng một cách hiệu quả.

Phân tích customer insight cần nghiên cứu kỹ lưỡng website và fanpage

Một lưu ý nữa khi xác định customer insight đó là tổ chức nên nghiên cứu thật kỹ website và fanpage của mình.

Khi nghiên cứu website / fanpage cần trả lời những câu hỏi như:

• Khách hàng của doanh nghiệp đến từ đâu (Google, Facebook,…)
• Họ xem những trang nào trên website
• Họ ở lại khoảng bao lâu
• Loại nội dung nào là phổ biến nhất?

Thử nghiệm A/B (A/B testing) khi nghiên cứu customer insight

Dựa vào nhóm khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tạo nhiều nội dung và tiến hành thử nghiệm A/B để tìm hiểu đâu là nội dung phù hợp, được khách hàng yêu thích nhất hoặc xem nội dung nào mang lại tỷ lệ tương tác tốt nhất, từ đó tối ưu nội dung và các chiến lược Marketing cũng như chiến lược kinh doanh của mình.

6 công cụ phân tích insight khách hàng tốt nhất

Hiện nay, người làm phân tích có thể sử dụng những công cụ hỗ trợ để tìm kiếm customer insight dễ dàng hơn.

Vậy doanh nghiệp có thể sử dụng những công cụ nghiên cứu customer insight hiệu quả nào?

Dùng Google Trends phân tích customer insight

Google Trends là một công cụ hiệu quả giúp mọi người có thể phân tích xu hướng của khách hàng một cách dễ dàng.

Google Trends là công cụ tìm kiếm xu hướng của người dùng trên toàn cầu được công bố vào năm 2004. Công cụ này có thể cung cấp cho doanh nghiệp biết được những thông tin, từ khóa, chủ đề nào đang được khách hàng quan tâm nhiều nhất trên Google. Dựa vào đây, người bán có thể dễ dàng nắm bắt những xu hướng mới, cập nhật những thông tin đang hot để triển trai chiến dịch Marketing và bán hàng hiệu quả.

Với Google Trends, doanh nghiệp có thể xác định:

• Daily search trends: xu hướng tìm kiếm mỗi ngày hằng ngày.
• Realtime search trends: xu hướng tìm kiếm trong thời gian thực.

Dựa vào Google Trends bạn có thể xác định được xu hướng tìm kiếm của khách hàng một cách hiệu quả để từ đó nắm bắt được khách hàng đang quan tâm điều gì và xác định customer insight dễ dàng hơn.

Dùng Google Analytics phân tích hành vi khách hàng

Đây là công cụ giúp doanh nghiệp phân tích customer insight một cách hiệu quả được cung cấp hoàn toàn miễn phí bởi Google.

Công cụ này cho phép thống kê được lượng người dùng truy cập vào website của mình và hiệu suất hoạt động của những trang web khác. Thông qua Google Analytics sẽ biết rất nhiều thông tin hữu ích như: lượt traffic; người dùng truy cập web bằng tablet, điện thoại hay laptop; họ truy cập trong bao lâu; họ tập trung ở khu vực địa lý nào,…

Đặc biệt, công cụ này còn giúp theo dõi các sự kiện chuyển đổi trên trang web. Google Analytics sẽ cho phép doanh nghiệp tìm ra bao nhiêu người chuyển đổi thành công, bao nhiêu người bỏ đơn hàng,… từ đó có những phân tích đánh giá và điều chỉnh các chiến lược tiếp thị nội dung, quảng cáo phù hợp.

Social Mention – Hỗ trợ nghiên cứu customer insight

Đây là 1 công cụ rất hữu ích, miễn phí được sử dụng khá phổ biến trong lĩnh vực Digital Marketing nói chung và giúp doanh nghiệp phân tích customer insight nói riêng.

Social Mention đo lường và phân tích số liệu từ hơn 100 website cộng đồng khác nhau và cho ra số liệu của truyền thông trên mạng xã hội thông qua các chỉ số như: số lượng người tiếp cận, số lượng người quan tâm,…

Việc sử dụng Social Mention rất đơn giản, người phân tích chỉ cần nhập vào từ khóa cần tìm và nhấn nút “Search (Tìm kiếm)”. Công cụ sẽ tự động truy xuất các nội dung trực tuyến từ hàng trăm mạng xã hội, sau đó trả về danh sách những nội dung chứa từ khóa đó, cùng với các kết quả phân tích về Sentiment (mức độ thân thiện), Top Keywords (những từ khóa liên quan), Top Users (những người hay đề cập đến từ khóa nhất).

Từ những chỉ số này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu khách hàng rõ hơn và xác định customer insight hiệu quả.

Bên cạnh đó, Social Mention còn cung cấp thêm một số tính năng hữu ích như cập nhật báo cáo qua email và các bộ lọc về nguồn tin và loại nội dung giúp người dùng nhanh chóng phân loại và xác định những kết quả phù hợp.

Phân tích insight khách hàng bằng AnswerThePublic

AnswerThePublic là công cụ phân tích customer insight bằng cách tìm câu hỏi, giới từ, so sánh, chữ cái và các tìm kiếm có liên quan mà khách hàng quan tâm.

Với công cụ này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những câu hỏi mà khách hàng thường hỏi dựa vào những từ khóa nhất định. AnswerThePublic cho kết quả các từ liên quan, danh sách các câu hỏi về từ khóa và các ý tưởng tìm kiếm liên quan được sắp xếp theo bảng chữ cái.

Khi hiểu được khách hàng đang tìm kiếm gì và họ thường đặt những câu hỏi nào đối với những từ khóa nhất định, doanh nghiệp có thể xác định được customer insight hiệu quả hơn và cung cấp những nội dung phù hợp để giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Phân tích insight khách hàng bằng Facebook Audience Insight 

Facebook Audience Insight giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…), hành vi của 1 nhóm khách hàng nào đó trên Facebook.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể dùng công cụ này để biết rõ hơn về những khách hàng đã thích trang của mình. Tất cả điều này giúp đem đến cái nhìn toàn cảnh, chính xác hơn về customer insight phục vụ cho việc triển khai các chiến dịch chạy quảng cáo Facebook đạt hiệu quả tốt nhất.

Lời kết

Ở bài viết này, chúng tôi đã cung cấp tới anh/chị những thông tin chi tiết về customer insight như: tổng quan cũng như các bước xác định insight khách hàng và các công cụ nghiên cứu customer insight hiệu quả. BALICO chúc anh/chị thành công trong việc phân tích customer insight!