Retention Rate là gì? 7 Cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

CRR = [(CE – CN)/CS/] * 100%

Trong đó:

• CE: Số lượng khách hàng ở cuối giai đoạn
• CN: Số lượng khách hàng mới trong giai đoạn đó
• CS: Số lượng khách hàng ở đầu giai đoạn

Ví dụ: Công ty Lanka cần tính mật độ giữ chân quý khách hàng trong 3 tháng vừa qua. Trong giai đoạn thời điểm đầu kỳ, công ty có 50,000 khách hàng. Qua 3 tháng, công ty có thêm 6,000 người tiêu dùng mới và tổng số khách hàng ở thời điểm cuối kỳ của doanh nghiệp là 68,000.

Do đó mật độ giữ chân khách của doanh nghiệp trong quý là:

[(68000 – 6000)/50000]*100% = 124%

Lưu ý: Công thức này được tùy biến theo thời gian mà công ty quy ước để thực hiện tính toán, bởi các doanh nghiệp sẽ tính theo khoảng thời khác nhau như tháng, quý, năm.

Tại sao phải đo tỷ lệ giữ chân khách hàng Retention Rate?

Bên cạnh việc thu hút các khách hàng mới thì việc giữ chân khách hàng cũ cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ số Retention Rate cao trong một khoảng thời gian cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng đang duy trì ổn định và từ đó doanh nghiệp có thể mở rộng thêm các cơ hội bán hàng. Thông qua tỷ lệ Retention Rate, doanh nghiệp nắm bắt được các vấn đề như:

• Retention Rate giúp bạn dự đoán mức độ phát triển của doanh nghiệp trong tương lai
• Doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng trong bao lâu với các chiến lược kinh doanh hiện tại
• Khả năng doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng mới là bao nhiêu?

Trường hợp tỉ lệ Retention rate đang thấp, cảnh báo doanh nghiệp những tồn đọng như:

• Khách hàng đang chưa hài lòng với chất lượng và dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp
• Sản phẩm của đối thủ đang có những tính năng vượt trội hơn
• Chất lượng dịch vụ của đối thủ đang được thực hiện tốt hơn

Bên cạnh đó, việc đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng Retention Rate cũng sẽ giúp doanh nghiệp dự đoán được doanh thu, phân tích dịch vụ khách hàng và từ đó đưa ra các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp, mang lại hiệu quả cao.

Một số cách giúp doanh nghiệp thực hiện giữ chân khách hàng Retention Rate hiệu quả

Hiểu được Retention Rate là gì, ý nghĩa cũng như cách tính ra chúng thì điều cuối cùng cần làm chính là tìm ra những cách, phương thức để níu chân được khách hàng ở lại và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Hãy cùng tham khảo 7 tips giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng Retention Rate hiệu quả trong phần này!

Xây dựng mục tiêu bán hàng

Trước khi kinh doanh sản phẩm gì, nhà quản lý luôn cần phải xây dựng mục tiêu bán hàng. Đặt ra mục tiêu sẽ giúp nhà quản lý biết chính xác đích tới là gì và hoạch định kế hoạch thực thi nhằm đạt được mục tiêu.

Trước hết nhà quản lý cần phải tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng Retention Rate hiện tại đối với sản phẩm doanh nghiệp đang kinh doanh là bao nhiêu (theo công thức ở trên) để có cái nhìn tổng quan. Sau đó, xem xét lại tệp khách hàng mục tiêu và loại hình kinh doanh. Tiếp tới, hãy tiến hành thiết lập mục tiêu bán hàng. Bạn muốn tỷ lệ giữ chân khách hàng là bao nhiêu?

Chúng tôi gợi ý bạn nên thiết lập mục tiêu về tỷ lệ giữ chân khách hàng theo mô hình SMART. Mục tiêu thiết lập theo mô hình SMART cần đảm bảo 5 tiêu chí:

• Mức độ cụ thể (Mục tiêu đã rõ ràng, cụ thể chưa?)
• Khả thi (Mục tiêu đó rất có thể đạt được hay không?)
• Đo lường (Mục tiêu đó có đo lường được hay không?)
• Liên quan (Mục tiêu đó có liên quan hay không?)
• Thời gian (Mục tiêu cần đạt được trong khoảng thời gian bao lâu?)

Bằng việc xác định mục tiêu tỷ lệ giữ chân khách hàng Retention Rate mong muốn, nhà quản lý sẽ dễ dàng thu hút theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả các hoạt động triển khai của bộ phận thực thi.

Phác họa Customer Journey (hành trình khách hàng)

Trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng có quay lại mua hàng và sử dụng dịch vụ, thương hiệu đó lâu dài hay không.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp bạn cần phác họa Customer Journey.

Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Thông qua bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ có dữ liệu một cách trực quan nhất về những cảm xúc, hành vi của khách hàng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp thông qua các điểm chạm (Touch Point).

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình:

+ Nhu cầu nào thu hút khách hàng?

+ Điều gì khiến khách hàng mua sản phẩm

+ Nắm vững về những nỗi lo và mối quan tâm của khách hàng

Do vậy, việc phác họa bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết nên tối ưu trải nghiệm khách hàng Retention Rate tại các điểm chạm thế nào nhằm mục đích cuối cùng là tối đa hóa hiệu quả bán hàng.

Chăm sóc tới giá trị thương hiệu vô hình

Brand value (giá trị thương hiệu) là giá trị có ý nghĩa về mặt tài chính mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả khi mua thương hiệu hay các sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đó. Do vậy, để khách hàng có thể tăng Retention Rate và tiếp tục mua hàng hay dịch vụ thì niềm tin là một trong những vấn đề quan trọng đối với mỗi một doanh nghiệp. Hiện nay các thương hiệu đang chú trọng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp vì cộng đồng, doanh nghiệp vì môi trường… nhằm chiếm được cảm tình từ các khách hàng.

Lấy ví dụ về chiến lược giữ chân khách hàng Retention Rate của Starbucks.

Starbucks là một trong những thương hiệu có giá trị cao và trở thành “nơi chốn thứ ba – sự lựa chọn sau gia đình và công việc’. Starbucks luôn cố gắng gia tăng các giá trị cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm như dịch vụ wifi tốt, không gian sáng tạo, phục vụ nhiều thức uống mới. Năm 2018, thương hiệu của Starbucks đứng thứ 2 thế giới sau MCDonald’s với giá trị 44 503 triệu Đô la Mỹ.

Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, đây là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tới khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng, từ đó quay lại mua hàng trong tương lai và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp hay nói cách khác sẽ giúp tăng tỷ lệ retention rate.

Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tới khách hàng dựa vào 3 giai đoạn chính của hành trình mua hàng như sau:

Giai đoạn trước khi mua hàng

Tương đương với giai đoạn mua hàng này, các công việc chính của Customer Service để hỗ trợ khách hàng sẽ như sau:

• Cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm / dịch vụ tới khách hàng
• Giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ
• Tư vấn thêm cho khách hàng về lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ
• Giới thiệu cho khách hàng về những tính năng phù hợp của sản phẩm mà họ có thể quan tâm

Giai đoạn trong khi mua hàng

• Hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán
• Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong việc bàn giao sản phẩm / dịch vụ

Giai đoạn sau khi mua hàng

• Hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm / dịch vụ
• Giải quyết những khó khăn của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm / dịch vụ
• Xin cảm nhận, ý kiến của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ cũng như về dịch vụ chăm sóc mà doanh nghiệp cung cấp
• Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ cho người có nhu cầu

Mục đích của các hoạt động chăm sóc khách hàng xuyên suốt này là bên cạnh việc bán hàng thu về doanh số ngay thì còn là để tạo thiện cảm với khách hàng, giúp khách hàng ấn tượng với sự nhiệt tình, luôn hỗ trợ kịp thời những vấn đề của họ. Từ đó giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tăng tỷ lệ mua hàng lần sau.

Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để tăng Retention Rate

Khách hàng có nhiều sự lựa chọn, vậy tại sao họ lại quay lại với bạn? Cho dù bạn có chăm sóc khách hàng tốt thế nào nhưng sản phẩm không thực sự tốt thì khách hàng cũng sẽ rời bỏ bạn.

Bởi vậy, hãy đảm bảo không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Phân chia từng nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn

Mỗi khách hàng sẽ có vấn đề, nhu cầu khác nhau. Bạn không thể sử dụng y hệt một kịch bản chăm sóc khách hàng A cho khách hàng B được. Bởi vậy để chăm sóc khách hàng tốt và giữ chân khách hàng, nhân viên kinh doanh cần phân chia từng nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn. Bạn có thể phân chia các nhóm khách hàng theo tiêu chí như vấn đề gặp phải, lĩnh vực kinh doanh, khu vực, khách hàng cũ…

Cá nhân hoá sự chăm sóc đối với khách hàng

Bên cạnh việc phân chia khách hàng thành từng nhóm thì việc cá nhân hoá trong tương tác và chăm sóc sẽ khiến khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp đang thực sự quan tâm đến họ.

Vậy cá nhân hóa chăm sóc khách hàng thế nào để tăng tỷ lệ retention rate? Trước hết bạn cần thấu hiểu khách hàng nhờ dữ liệu khách hàng lưu trữ trữ trên CRM, từ đó thực hiện các hoạt động như gửi email cá nhân, tương tác với khách hàng, hỏi thăm vấn đề của họ, sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, có cần trợ giúp gì không?….

Điều này sẽ biến doanh nghiệp của bạn trở nên chuyên nghiệp và ấn tượng hơn trong mắt khách hàng.