Marketing dịch vụ là gì? Chiến thuật làm Marketing dịch vụ hiệu quả nhất

Marketing dịch vụ hiện đang là một trong những chiến lược được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Vậy chiến lược Marketing dịch vụ là gì? Đâu là các phương thức giúp doanh nghiệp triển khai Marketing dịch vụ hiệu quả hơn? Hãy cùng BALICO tìm hiểu về chủ đề này qua bài viết dưới đây.

Marketing dịch vụ là gì?

Marketing dịch vụ là những chiến lược nhằm quảng bá, giới thiệu những lợi ích và giá trị vô hình mà doanh nghiệp cung cấp tới người tiêu dùng. Các dịch vụ được cung cấp có thể là các dịch vụ độc lập hoặc các dịch vụ bổ sung cho một sản phẩm của doanh nghiệp. Để thỏa mãn được nhu cầu ngày một tăng cao của người tiêu dùng, các Marketers cần tiến hành nghiên cứu hành vi cũng như nhu cầu mở rộng mà họ đang quan tâm tới. Từ đó lên kế hoạch xây dựng dịch vụ và chiến lược Marketing dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

Bất cứ lĩnh vực nào cũng có thể triển khai Marketing dịch vụ, nhưng trong đó một số lĩnh vực áp dụng được Marketing dịch vụ thường xuyên nhất có thể kể đến như: khách sạn, du lịch, làm đẹp, giáo dục, dịch vụ tài chính,…

Hiểu bản chất sâu hơn của Marketing dịch vụ

Các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ thường theo đuổi triết lý lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centric), họ luôn đặt trải nghiệm của người tiêu dùng lên hàng đầu. Vì vậy, để hiểu rõ bản chất của Marketing dịch vụ chúng ta cần xem xét 3 yếu tố dưới đây, từ đó giúp tạo dựng sự hài lòng của khách hàng.

1. Yếu tố con người

Điểm khác biệt giữa các dịch vụ thường nằm ở chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng. Điều này đặc biệt đúng với các dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao. Các doanh nghiệp dịch vụ cần tập trung vào việc lựa chọn, đào tạo và thúc đẩy những nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp. Bên cạnh việc sở hữu những kỹ năng, kiến thức mà công việc yêu cầu, họ cũng cần phải sở hữu tốt những kỹ năng tương tác giữa các cá nhân con người với nhau.

2. Yếu tố hữu hình cấu thành nên nội dung Marketing dịch vụ

Đặc trưng của dịch vụ chính là tính vô hình, điều này có nghĩa dịch vụ không thể được nhìn thấy hay cảm nhận bằng các giác quan của con người. Tuy nhiên, khách hàng có xu hướng dựa vào các yếu tố hữu hình để giúp họ đánh giá sản phẩm trước khi mua.

Các yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận được hầu hết là do bản thân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tạo nên, ví dụ như cách bài trí không gian, nội thất, đồng phục nhân viên, cách đóng gói, hóa đơn, tờ rơi quảng cáo…

3. Quá trình cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng

Quá trình cung cấp dịch vụ chất lượng mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, khơi gợi sự hứng thú đồng thời khai thác những giá trị lợi ích của dịch vụ một cách tốt nhất. Về phía doanh nghiệp, quá trình này thúc đẩy hợp nhất các hoạt động Marketing, vận hành và quản trị nhân sự. Qua đó, giúp nhân viên biết được vai trò, nhiệm vụ và phương thức phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.

Lợi ích khi triển khai Marketing dịch vụ tốt

Chiến lược Marketing dịch vụ hiện được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng trên thế giới bởi các lợi ích mà chúng mang lại như:

• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Chỉ số này đóng vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, với tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy số lượng khách hàng quay lại doanh nghiệp đang duy trì ổn định và từ đó doanh nghiệp có thể mở rộng thêm các cơ hội bán hàng. Với chiến lược Marketing dịch vụ tốt, doanh nghiệp sẽ cố gắng làm hài lòng khách hàng thông qua việc đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Điều này giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, lôi kéo họ quay trở lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
• Tăng lượng đánh giá tích cực từ khách hàng cũ: Đối với các khách hàng hài lòng về một dịch vụ nào đó, thông thường họ sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tốt của mình cho người thân hoặc cộng đồng. Trong thời đại ngày nay, khách hàng đã có nhiều sự lựa chọn hơn trong quyết định mua sắm của mình, cùng một loại hình dịch vụ sẽ có rất nhiều nhà cung cấp. Vì vậy, trước khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào họ thường cân nhắc rất kỹ và đọc những đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vậy nên, các đánh giá, phản hồi của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng bởi chúng quyết định tới hành vi của người tiêu dùng. Bằng việc triển khai chiến lược Marketing dịch vụ bài bản giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ của mình.

Những khó khăn trong Marketing dịch vụ

Bên cạnh những lợi ích kể trên, chiến lược Marketing dịch vụ vẫn còn tiềm ẩn những khó khăn, thách thức khi doanh nghiệp triển khai. Một số thách thức có thể được kể đến như sau:

• Khó khăn trong việc duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định: Một trong những đặc tính của dịch vụ đó chính là tính không tách rời, điều này có nghĩa, dịch vụ được tạo ra và sử dụng vào cùng một thời điểm. Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể được giám sát, kiểm tra trước để loại bỏ những dịch vụ có chất lượng kém. Sự hiện hữu của nhân viên và các khách hàng khác trong hệ thống vận hành làm cho việc tiêu chuẩn hóa và điều chỉnh chất lượng trở nên khó khăn trong cả dịch vụ đầu ra và đầu vào. Chính những yếu tố này khiến cho các doanh nghiệp gặp nhiều thách thức hơn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách ổn định, cũng như khó cải thiện được năng suất, điều chỉnh được chất lượng và cung ứng một sản phẩm nhất quán.
• Chất lượng dịch vụ khó dự báo và đánh giá: Nếu như với sản phẩm, khách hàng có thể đánh giá chất lượng thông qua các đặc tính tìm kiếm (màu sắc, hình dáng, giá cả, sự phù hợp và cảm giác), thì đối với dịch vụ lại hoàn toàn ngược lại. Họ không thể nhìn thấy hoặc chạm vào các dịch vụ trước khi sử dụng chúng, vì vậy khách hàng thường dựa vào chính trải nghiệm của bản thân, điều mà chỉ có thể nhận thấy sau khi mua hoặc trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như với các liệu trình chăm sóc da ở spa, chất lượng chỉ có thể đánh giá được sau khi về đến nhà. Chính điều này khiến cho chất lượng dịch vụ khó dự báo và đánh giá hơn bao giờ hết.

7 phương thức phổ biến giúp Marketing dịch vụ được triển khai hiệu quả hơn

1. Email Marketing – phương thức hiệu quả khi Marketing dịch vụ

Là một trong những phương thức hiệu quả được áp dụng vào chiến lược Marketing dịch vụ, Email Marketing (tiếp thị qua email) giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng, từ đó tiến hành quảng bá, giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của mình. Để đo lường và đánh giá hiệu quả của một chiến dịch Email Marketing, các Marketers cần đánh giá thông qua bộ chỉ số sau:

• Tỉ lệ mở giúp nhận biết được có bao nhiêu người nhận email thực hiện hành động mở email trên tổng số email đã được gửi thành công.
• Tỷ lệ click phản ánh số độc giả đã thực hiện hành động click vào một hay nhiều liên kết trong email.
• Tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất khi mà nó phản ánh liệu khách hàng có thực hiện hành động mà các Marketers định hướng trong email hay không (đặt hàng, mua sản phẩm, truy cập blog, tải ebook…).
• Liệt kê tốc độ tăng trưởng là tỷ lệ tăng trưởng của danh sách email.
• Tỷ lệ chuyển tiếp email được hiểu là số người nhận nhấp vào nút chuyển tiếp email đến người nhận khác.
• …

2. Xây dựng và tối ưu Blog cung cấp thông tin có giá trị về dịch vụ cung cấp

Xây dựng và tối ưu các bài đăng trên Blog giúp doanh nghiệp dễ dàng kết nối với khách hàng, đồng thời trợ giúp cho việc nuôi dưỡng và chuyển đổi. Bên cạnh việc tập trung vào nội dung, kiến thức truyền tải trong bài viết, các Marketers nên khéo léo lồng ghép những thông tin hữu ích, có giá trị liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ một cách phù hợp, tránh trường hợp quảng cáo quá mức khiến độc giả đề cao cảnh giác hoặc thậm chí là “bỏ chạy” ngay lập tức.

Ngoài ra, blog cũng giúp các nhà quản lý dễ dàng đo lường traffic, phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định phù hợp cho việc triển khai chiến dịch.

3. Tối ưu quảng cáo tìm kiếm trên Google

Quảng cáo trên Google được phát triển nhằm giúp các doanh nghiệp tiếp cận thị trường mục tiêu trực tuyến thông qua nền tảng công cụ tìm kiếm và các trang Web đối tác của mình. Qua đó giúp quảng cáo của doanh nghiệp được hiển thị ở vị trí cao hơn Website đối tác của Google ngay sau khi người dùng tìm kiếm một từ khóa hay cụm từ liên quan tới sản phẩm của doanh nghiệp.

Hình thức này hỗ trợ các nhà tiếp thị kiểm soát chặt chẽ chi phí, bằng cách tự đưa ra mức ngân sách phù hợp với loại hình doanh nghiệp của mình trong khoảng thời gian nhất định (theo tháng, ngày hay từng chiến dịch). Ngoài ra, Google còn cung cấp các bản báo cáo số lượng người xem quảng cáo, tỷ lệ phần trăm họ nhấp để truy cập vào trang Web cũng như số lượng nhấp chuột để liên hệ tới doanh nghiệp. Điều này góp phần không nhỏ trong việc cải thiện hiệu quả đầu tư của công ty (ROI).

4. Tối ưu quảng cáo hiển thị trên Facebook, Instagram

Quảng cáo hiển thị trên Facebook, Instagram là hình thức doanh nghiệp truyền tải thông tin tiếp thị, giới thiệu về sản phẩm, thương hiệu đến người tiêu dùng thông qua mạng xã hội. Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp sử dụng kênh này như một công cụ quảng cáo hiệu quả bởi chúng sở hữu số lượng người dùng đông đảo, đồng thời loại hình này cho phép người dùng kết nối và chia sẻ với cộng đồng trực tuyến (Online community). Qua đó, các nhà quảng cáo hiểu rõ hơn về người tiêu dùng và định hướng nội dung quảng cáo tốt hơn tới họ.

Ngoài ra, quảng cáo hiển thị trên Facebook, Instagram còn giúp doanh nghiệp:

• Phân khúc, chọn lọc chính xác nhóm khách hàng mục tiêu theo nhiều yếu tố khác nhau: vị trí địa lý, giới tính, độ tuổi, sở thích, thu nhập,…
• Đo lường chính xác dựa trên: số lượt click vào quảng cáo, lượt xem quảng cáo, xu hướng tìm kiếm của khách hàng,…
• Dễ dàng cân đối ngân sách sao cho phù hợp với nhu cầu khác nhau của từng doanh nghiệp.

5. Xây dựng thương hiệu về dịch vụ trên mạng xã hội

Trong thời đại chuyển đổi số đang ngày càng phát triển vững mạnh, không ít doanh nghiệp đang dần thay đổi cách thức xây dựng thương hiệu. Thay vì sử dụng các công cụ truyền thống, họ đã biết tận dụng mạng xã hội để nâng cao nhận diện thương hiệu về dịch vụ của mình. Đây là sự lựa chọn vô cùng đúng đắn, theo nghiên cứu từ We Are Social năm 2021, tại Việt Nam có tới 70.3% dân số dùng mạng xã hội trung bình gần 7h/ngày và 95% bằng điện thoại di động.

Điều này mở ra rất nhiều cơ hội kinh doanh mới cho các doanh nghiệp, và đặc biệt các doanh nghiệp cũng dễ dàng tìm kiếm thêm nhiều khách hàng trung thành hơn. Việc mở rộng mạng lưới khách hàng trung thành là rất quan trọng bởi việc làm này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị tới những tệp khách mới đồng thời gia tăng doanh số từ khách hàng trung thành một cách đáng kể.

6. Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ chất lượng

Bản quy trình cung cấp dịch vụ phản ánh sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, giữa các hoạt động bổ sung và hệ thống hậu trường. Quy trình này cũng tạo cơ hội cho những nhà quản lý xác định và lưu ý những điểm tiềm ẩn nguy cơ thất bại trong quá trình phục vụ. Chính vì vậy, việc xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ chất lượng rất được các doanh nghiệp quan tâm.

Việc xây dựng quy trình dịch vụ cần được bắt đầu ngay từ việc xác định nội dung liên quan đến quy trình dịch vụ cho tới việc xác định yêu cầu đối với quy trình dịch vụ, thiết kế quy trình dịch vụ và phòng ngừa lỗi cho nhân viên trong quá trình thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ.

7. Luôn làm mới dịch vụ của mình để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Bên cạnh việc phát triển các khách hàng mới thì việc giữ chân khách hàng cũ cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, để tránh trường hợp khách hàng đã quá nhàm chán với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, các nhà quản lý cần cân nhắc việc thay đổi, làm mới các dịch vụ của mình nhằm tạo sự hứng thú cho khách hàng mỗi khi quay trở lại trải nghiệm.

Lời kết

Như vậy, trong bài viết trên BALICO đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về chiến lược Marketing dịch vụ. Qua đó, giúp bạn hiểu rõ hơn bản chất của chiến lược này, đồng thời đưa ra các phương thức phổ biến giúp Marketing dịch vụ hiệu quả hơn. Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng này, từ đó giúp triển khai hiệu quả chiến lược Marketing dịch vụ cho doanh nghiệp mình.